Atualmente, é importante que as organizações entendam cada vez mais sobre o relacionamento com seus clientes e possíveis leads, principalmente para a fidelização dos clientes com a marca. Segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk, “aproximadamente 50% dos entrevistados afirmaram que se vivenciassem uma experiência negativa com uma marca, mudariam para um concorrente. Em contrapartida, 52% disseram que fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas.”
Conseguimos entender assim o quanto os clientes são responsáveis pela ascensão ou queda de uma companhia, tudo isso dependendo das experiências trazidas pela sua organização, sejam elas boas ou ruins para cada tipo de público. O seu conceito diz muito sobre essa relação segundo o Blog Zendesk “O relacionamento com o cliente é um conceito que representa a conexão desenvolvida entre uma empresa e a sua persona. É uma estratégia que engloba todo o ciclo de vendas e que tem como objetivo encantar e fidelizar clientes.”
Dentre as estratégias para essa fidelização uma das mais importantes é definir a trajetória do cliente desde sua chegada a marca até a compra, outra estratégia é prospecção de leads e a divisão dos mesmos para que assim a organização entenda quais públicos ela realmente que atingir e por fim a padronização em todos os sentidos desde o atendimento até a compra e o pós venda, muita empresas também realizam feedbacks para que a proximidade do cliente e da marca seja cada vez melhor e se perpetue por mais tempo.
Além disso, é sempre importante frisarmos os 3 pilares do CRM, pessoas, processos e tecnologia, os três quando bem trabalhados em conjunto são capazes de manter um relacionamento sólido com os cliente, trazendo ótimos resultados para a companhia.
Segundo o site Proxis:
Pessoas: são todas as pessoas que fazem parte da empresa e que colaboram na experiência do cliente, por isso devem estar comprometidas e engajadas na cultura de foco no cliente.
Processos: levam em consideração os setores responsáveis pela satisfação do cliente e também as estratégias usadas para o atendimento ser eficiente. É preciso saber identificar os pontos fortes e fracos, por meio de um fluxo de atendimento, que ajuda a mensurar os resultados e saber onde os processos podem ser melhorados.
Tecnologia: grande aliada na automatização dos processos, o que contribui para a maior produtividade dos colaboradores e, como consequência, para melhorar a experiência do cliente.
Todos esses pilares devem ser levados com seriedade pela organização, mantendo um bom posicionamento e relacionamento com os clientes, que são a base para qualquer empresa. Nós da Pronex, levamos isso muito a sério e buscamos nos alinhar diariamente com os acontecimentos que envolvem internamente e externamente a organização, buscando cada vez mais uma transparência com nossos consumidores.
